¡Se acorrientó Starbucks!
O mejor dicho, USTEDES lo acorrientaron. ¿Se escucha
mal? Bueno, pues se escucha peor cuando así es como piensan las cabezas de su
corporativo.
Durante la última década
hemos ayudado a que Starbucks creciera a un nivel exponencial, algo que pocas
veces se había visto en cualquier empresa de nuestro país. Es una franquicia
que rápidamente agarró clientela “mal atendida” de su sector; y al ofrecerles
productos al lado de servicio con una rayita arriba de los demás, apabullantemente
se hizo el principal negocio de su tipo en pocos años.
Cualquiera que viera
los resultados que han logrado en los últimos años, se impresionaría y
felicitaría (a quien haya que felicitar) porque es obvio que alguien “estaba”
haciendo un excelente trabajo.
Mi hermano; quien
está estudiando una maestría en un importante instituto de alta dirección de
México, había compartido un par de casos de estudio de los que le ponen en su
escuela, bastante interesantes y buenos para reflexionar y activar las
neuronas. Sin embargo ahora me comentó de estar viendo un caso de Starbucks.
Después de haber
platicado con él, y el “planteamiento” de su caso no puedo más que quedarme con
la boca abierta y… honestamente ofenderme un poco.
Las cabezas del
corporativo de Starbucks están “preocupados” porque quieren subir el valor de
ticket vendido… si me hubieran planteado esto, sin que hubiera visto el resto
de lo que había allí en el caso, hubiera dado varias ideas bastante positivas y
entusiastas para lograr el objetivo, pero cuando vi los que lo que los yuppies “cuellos
blancos” del corporativo de esta empresa proponían he cambiado completamente mi
“enfoque positivo” hacia ellos: básicamente plantean que su marca ha perdido
valor “porque se ha acorrientado” por lo que plantean abrir Starbucks de “más
nivel” y vender más caro el café.
Es como cuando Jerry
McGuirre propuso tener menos clientes para atenderlos mejor, su intención no
era mala, pero su planteamiento bien le valió el despido, ¿por qué no atender
más cálidamente a los clientes que tenemos actualmente? – Este error es fácil
porque están dando por descontado QUE TENDRAN CLIENTES (un error que al
parecer, varios han cometido… ¿Blockbuster?). En pocas palabras Starbucks, la
empresa que nos acostumbró a pagar caro el café en México piensa que “está
dando muy barato”, no solo eso, sino que el haberse vuelto la empresa líder y
puntera es ahora visto como que se “acorriento”.
Cuando hablé esto
con mi hermano, me vino el madrazo de recuerdo a mi cabeza: yo mismo, cliente
recurrente de Starbucks ya había recibido un revés por parte de la empresa,
quienes consideraron que los clientes frecuentes ya no eran dignos de
premiarse, ahora quieren premiar los tickets que más gasten (no, no es broma…
chequen las nuevas políticas de su Starbucks Rewards si es que lo tienen). La
verdad esto si me hizo explotar, porque yo mismo me subí a su tren del mame de
los Rewards cuando reconocía que era una mamada regalar una bebida después de visitarles
y consumir un chingo de veces (contaban por visita, no por café consumido), la
competencia entrega la bebida sin costo en la mitad de “veces” y te cuentan
cada café como un punto.
No se trataba de que
me fuera a ahorrar dinero, sino que como cliente sentía que les importaba… y
que eso era lo que premiaban. Por desgracia ahora me doy cuenta que años de
buen trabajo con su personal, con sus instalaciones, con su producto… se van a
la mierda en minutos porque las cabezas de arriba son unos soberbios que no
tienen ni idea. Solo ven números y quieren subir esos números sin realmente
entender que pedo allí abajo, de allí que los “cuellos blancos” sean ahora
objetivo de mentadas de madre y desprecio por mi parte y de muchos más que han
de venir.
Si a Starbucks ya no
le importó su base recurrente de clientes “porque solo le consumen un café del
día (el producto más barato) diario”, entonces estos señores de “cuello blanco”
no tienen en primera instancia idea… de lo que es un cliente. Ahora prefieren “timar”
a los que acudan por primera vez y que despilfarren más dinero (sí, esa es su
propuesta, básicamente esa es su tirada ¡no es broma!) y decir que como se ha
acorrientado su marca, pues abrirán Starbucks de lujo donde venderán… pues más
caro.
Esto no era solo un caso, estoy viendo que
esta manera de pensar esta dictando decisiones que la empresa ha tomado hoy en
día, y creo que no fui el único ofendido cuando vi lo que pretendían al
modificar sus Rewards. Starbucks no está perdiendo dinero por regalarme una bebida
después de hacerme ir una docenas de veces a sus establecimientos a pagar café
sobrevaluado, obviamente ¡NO MAMES!, ¿por qué cambiar algo que premia ALGO MUY
ESPECÍFICO (recurrencia)?. Cuando veo su cochina propuesta no puedo más que
regresarme a la pregunta – ¿no que querían subir su ticket promedio? – ¿qué
pendejada es esta?. Sí, estas son las decisiones que hoy en día aquejan al corporativo
de Starbucks, yo al darme cuenta que les ofende que consuma solo un café del
día, pues ya no los ofenderé más con mis pobrezas. Solo para que conste, yo
redimí tantas veces la bebida gratuita que ya ni me acuerdo cuantas veces lo
hice (eso quiere decir que los visité un chingo de ocasiones… pero ¡un chingo!,
¡hasta fui mayor de Foursquare de dos Starbucks!)
El colmo, fue cuando
mi hermano me dijo “¿tú que sabes? ¡tu ni eres cliente!”, lo voltee a ver y
pensé que si alguien como yo que prácticamente va diario a Starbucks ¡no soy su
cliente! ¿cómo quieren definir quien es un cliente?– y me vino a la mente la
respuesta ¡así es! ¡estos idiotas están tomando decisiones sin siquiera tomar
en cuenta a su clientela o preguntarles que es lo que quieren/piensan! ¡peor
aún, sin saber quien es realmente su cliente!, para acabarla de chingar todavía
me agregó “este caso no es para ti” entonces me di cuenta que por desgracia mi
hermano piensa igual –al mismo nivel “directivo” que los “cuellos blancos”– es
decir, ven números pero ya perdieron completamente el piso y la realidad… ¿está
es la gente que va a alta dirección?, espero por el bien de nuestro país… que
no sea así.
No puedo creer ese nivel de soberbia,
estupidez e ineptitud. ¿para qué tanto estudio? ¡más les valdría un poco de
realidad, bajarse a atender como baristas un rato y así obtener un poco de
sentido común!... (y humano) ya de pérdida se darían cuenta de quienes son sus
clientes. Lo bueno es que en nuestra empresa familiar somos más cabezas, eso de
estar a merced de “los cuellos blancos” esta una chingadera.
Hoy vimos la noticia del CEO de Nokia
pidiendo disculpas y llorar… lo más cagado es que todavía se atrevió a decir que
“no tomo malas decisiones” (pero eso es mentira, pregunten a la gente que sabe
CUANTOS errores cometió, tantos que se especulaba que lo hacía a propósito por
interés de Microsoft) obvio si truenas a la empresa tomaste malas decisones, y
si se esperaron a que lo hicieras para cambiarte… algo no habla bien de la
empresa en la que estás. Pero me pregunto si en estos institutos de alta
dirección ¿verán también los casos de fracaso? Porque ver puros casos de éxito
les achicharra sus cerebros con falsas ideas megalómanas, la realidad es mucho
más cruel, y castiga mucho peor por errores más pequeños.
Solo me queda hacer algo, dejar de
acorrientar a Starbucks, e irme con la competencia.
Algunos se reirán de mí, incluso se
burlarán. ¿a poco tan drástico? – Una vez que ven los hilos jalando detrás de
la marioneta, la magia se pierde por completo. Yo no podría consumirle un café
sobrevaluado más a Starbucks sabiendo como me consideran como cliente, mientras
ellos preferirían que se los pagara caro lo mismo… ¡pero mucho más caro!, yo
obvio no quiero hacerlo… es más ¡yo ya no les quiero consumir ni madres!
Piensan que nos vendían “status social”,
cuando en realidad lo único que queríamos era su pinche internet gratis (que ya
apesta), pasar al baño de paso (que a veces estaba limpio) o donde esperar a
alguien sentado en un sillón cómodo... a veces hay que bajar los pies a la tierra,
y ver tu realidad con ojos más humildes.
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