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17 abril 2012

El karma del castigo al cliente



Soy habitante de la ciudad de México, específicamente de la colonia del Valle. Soy afortunado de estar en una de las colonias más urbanizadas del país, además de ser habitacional en su mayor parte. Aquí hemos visto muchos negocios florecer, hemos visto muchos negocios cerrar, y de ahí que con el tiempo uno comience a fijarse más en las estrategias de algunos comercios por distinguirse de otros y sobrevivir a esta despiadada y desleal competencia comercial.

No exagero, en serio es desleal y despiadada, para muestra me gustaría remontarme a un claro ejemplo que todos los vecinos de la colonia del valle presenciamos hace ya más de diez años: el caso de Macro-Videocentro VS Blockbuster. Es fácil ahora reconocer a Blockbuster como el ganador, pero los que presenciamos de cerca esta épica batalla la seguimos reconociendo como una de las competencias MÁS SUCIAS, DESCARADAS Y CRUELES que hemos visto entre comercios.

Les pido una disculpa, porque no cuento con más fundamentos a este relato más que mis recuerdos, y las anécdotas que platico con Eduardo Romero (otro vecino de la del valle y buen amigo personal), tampoco me interesa mucho documentarme al respecto, pero puedo narrarlo desde el muy personal punto de vista de cómo fue que nosotros lo vimos y recordamos.

Macro-Videocentro era uno de las tiendas de Videocentro más prósperas de la ciudad (si no es que del país), dentro de una placita comercial muy mona con fuentecita, cafecitos, organilleros, vecino de la Comercial Mexicana y el Banamex y uno de los pulmones de la colonia (el parque de pilares), era una parada obligada para rentar películas de estreno.

Un buen día, la Comer decidió que era momento de volverse MEGA, es decir: crecer y dar más competencia al Aurrera que se había convertido en Walmart y al Carrefour que se estaba poniendo enfrente… por lo que obviamente dejó de renovar los contratos de la placita de junto de la cual eran dueños, lo cual poco a poco comenzó a matar lo pintoresco del lugar, los cafecitos comenzaron a cerrar, y poco a poco se volvió una plaza fantasma; dejando solo dos comercios vivos al final: el Banamex y el Videocentro.

Como cualquier negocio bien organizado, el Videocentro ya había planeado irse a una propiedad enfrente de la Comer, en el cual había existido un Robin’s (¡que buenos recuerdos!... una especie de Hellen’s que había visto sus días de gloria una década atrás) el cual tenía entrada por Av. Universidad y la calle Pestalozzi. Llegó el momento de mudarse y un buen día abrieron sus puertas al público… pero con una pequeña sorpresita: el local que habían dejado junto a la comer ERA YA un Blockbuster, así como así, como si lo hubieran tirado los aliens de una noche a otra.

Cuando los despistados (y sorprendidos) clientes del Videocentro entraban al antiguo local sin percatarse que ya era otra empresa, los recibía un empleado del Blockbuster explicándoles que “no tenían que hacer nada” pues ya eran clientes registrados de este nuevo establecimiento y ya podían rentar obviamente con mejoras en los precios… mocos.

Al parecer el Videocentro dejó una computadora vieja en el local, o a los que somos malpensados se nos ocurren peores cosas, pero Blockbuster le robó su base de datos al Videocentro y comenzaron a lucrar con ello desde el día 0 (es decir, ni cumplido un día ya estaban en función), obviamente esto fue un movimiento burdo y a mucha gente hasta le ofendió, por lo que se cruzaban al Videocentro, muchos otros sorprendidos, aceptaban con una sonrisa el pagar menos por lo mismo… además de que Blockbuster COMENZÓ a rentar DVDs cuando en Videocentro les preguntabas y te veían con cara de: “¿JUAT?”.

Esto dividió a los clientes, unos fieles a Videocentro y reconociendo las canalladas que le estaban haciendo, otros felices de pagar menos en Blockbuster… era una buena época para rentar y comprar películas, la batalla se fue derechito a pelear por precios, a tal grado que Videocentro llegó a rentar a $5 pesos y a poner camiones con espectaculares denunciando los abusos del Blockbuster. Sin embargo, siendo la colonia del Valle tan grande y llena de consumidores dispuestos a gastar, ambos negocios parecían estar a la par en la competencia, y los clientes éramos los ganadores de tan cruel lucha.

Eventualmente llegó el momento en que la Comer comenzó sus obras de expansión, y al parecer el único que no se quitaría de ahí sería el Banamex, razón por la cual el Blockbuster se tuvo que ir de ahí… pero no muy lejos. En el estacionamiento gigante de la Comer, cada navidad y día de reyes acostumbraban poner un “techito” para venta de juguetes como bien le hacen varias cadenas comerciales… bueno pues el Blockbuster se fue allí…  ahora más cerca del Videocentro (prácticamente enfrente).

La competencia fue bestial, ahora Blockbuster tronó todos los VHS, los vendió todos… recuerdo haber ido a la venta de remate, nunca había visto tan lleno el local, y la gente tan feliz comprando como locos, parecía Black Friday gringo a la mitad de la del Valle, y te encontrabas a todos los cuates allí… no recuerdo bien que paso en el inter, hasta que un día vi como Videocentro anunció que se retiraba, en un mensaje bastante triste decían que rematarían todas sus películas, todos los vecinos felices fueron a comprar películas de remate usadas y nadie parecía importarle el que este establecimiento fuera a cerrar.

Habrá quien diga, “¡Oye, pero que clientes tan desleales!”, pero es la verdad hay mucha gente que solo busca el mejor precio y las promociones. Viene entonces la pregunta del millón: “¿qué no existe la lealtad de la clientela?”, La respuesta corta es: “Sí, si existe”… pero hay una respuesta más larga.

Durante años Videocentro aplicó una de las peores políticas que yo conozco que es la de “castigar a sus clientes”. Por ejemplo: si entregabas una película no rebobinada (lo sé, conceptos muy ochenteros que la gente de ahora me verá con cara de o.O) te cobraban cinco pesos. Al final, durante la lucha entre Videocentro y Blockbuster realmente nadie era leal a nadie, porque durante años nos habían estado “castigando” cada vez que se nos olvidaba rebobinar la cinta, y créanme, era muy seguido. Videocentro realmente no ofrecía un servicio “diferente” al de Blockbuster, tampoco ofrecían un producto diferente, y tampoco ofrecían estrenos antes que su competidor, cuando por el contrario enfrente te vendían comida, refrescos, palomitas, juguetes, etc. Etc. Eventualmente la diferenciación de vender “otras cosas” fue lo que venció eventualmente al Videocentro.

Cuando cerró sus puertas, Blockbuster se puso en el local del recién vencido oponente, en un movimiento que para muchos de nosotros fue una burla y el colmo del mal gusto. Inmediatamente al terminar la competencia, el esquema de precios de Blockbuster cambió y se volvieron careros. Pero no es el final de la historia, recuerden cuando alguien les diga “Karma is a bitch” ténganlo bien presente.

Hace unos días ese mismo Blockbuster colgó una manta que decía que “todas las rentas del mes ahora por $99”. ¡Que gracioso!, Netflix no lleva más que algunos pocos meses que entró al mercado, ha sido altamente criticado por “no tener una biblioteca nutrida” de estrenos… pero al parecer a la gente ya no le importó, simplemente el pagar menos “por lo mismo” resultó mucho más conveniente con Netflix, al final de cuentas una película rentada no es tuya, y la incomodidad de tener que devolverlas fue lo que puso la balanza a favor de Netflix.

Tarde fue cuando Blockbuster se dio cuenta de su error, y ya te anuncian que “no cobran recargos ya”, pero esta política de haberlos cobrado durante años y “castigar a sus clientes” causo que NADIE les sea leales. La verdad veo con cierto gusto la imparable caída de este Blockbuster en particular, durante años pudieron haber ofrecido más que precios caros y castigos mal infundados para cobrar dinero a sus clientes, pero ahora es muy tarde… otra vez más, la tecnología nos hizo justicia.

Hay quienes piensan que en cuanto termine de quebrar Blockbuster en México (siguiendo la caída en picada de su franquicia madre de los gringos), Netflix cambiará su política de precios. Yo estoy casi seguro que no, y es porque Netflix solo es el primero que ofrece estos servicios… les aseguro que no será el único. Ahora solo te cuesta $99 pesos atascarte de películas que no alcanzarás a ver… a menos de que no trabajes, no tengas vida social o no duermas.

Lo único que me gustaría… es saber que nuevo negocio se pondrá en el local donde quebrará el Blockbuster. El Starbucks más exitoso DEL PAÍS (fuentes oficiales) se erigió sobre el terreno donde solía estar “el techito” donde se cambio alguna vez Blockbuster. Es increíble ver como incluso en terreno fértil (la del valle) la competencia puede quebrar un buen negocio.

Eso me hizo reflexionar hacia mi mismo, en cuanto a las políticas de castigar al cliente y COMO DEBEN evitarse a toda costa, hoy mismo pondré en marcha acciones en la empresa para erradicarlas y realmente INSPIRAR a nuestros clientes a ser leales.