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01 marzo 2016

¡Se acorrientó Starbucks!



O mejor dicho, USTEDES lo acorrientaron. ¿Se escucha mal? Bueno, pues se escucha peor cuando así es como piensan las cabezas de su corporativo.

Durante la última década hemos ayudado a que Starbucks creciera a un nivel exponencial, algo que pocas veces se había visto en cualquier empresa de nuestro país. Es una franquicia que rápidamente agarró clientela “mal atendida” de su sector; y al ofrecerles productos al lado de servicio con una rayita arriba de los demás, apabullantemente se hizo el principal negocio de su tipo en pocos años.

Cualquiera que viera los resultados que han logrado en los últimos años, se impresionaría y felicitaría (a quien haya que felicitar) porque es obvio que alguien “estaba” haciendo un excelente trabajo.

Mi hermano; quien está estudiando una maestría en un importante instituto de alta dirección de México, había compartido un par de casos de estudio de los que le ponen en su escuela, bastante interesantes y buenos para reflexionar y activar las neuronas. Sin embargo ahora me comentó de estar viendo un caso de Starbucks.

Después de haber platicado con él, y el “planteamiento” de su caso no puedo más que quedarme con la boca abierta y… honestamente ofenderme un poco.

Las cabezas del corporativo de Starbucks están “preocupados” porque quieren subir el valor de ticket vendido… si me hubieran planteado esto, sin que hubiera visto el resto de lo que había allí en el caso, hubiera dado varias ideas bastante positivas y entusiastas para lograr el objetivo, pero cuando vi los que lo que los yuppies “cuellos blancos” del corporativo de esta empresa proponían he cambiado completamente mi “enfoque positivo” hacia ellos: básicamente plantean que su marca ha perdido valor “porque se ha acorrientado” por lo que plantean abrir Starbucks de “más nivel” y vender más caro el café.

Es como cuando Jerry McGuirre propuso tener menos clientes para atenderlos mejor, su intención no era mala, pero su planteamiento bien le valió el despido, ¿por qué no atender más cálidamente a los clientes que tenemos actualmente? – Este error es fácil porque están dando por descontado QUE TENDRAN CLIENTES (un error que al parecer, varios han cometido… ¿Blockbuster?). En pocas palabras Starbucks, la empresa que nos acostumbró a pagar caro el café en México piensa que “está dando muy barato”, no solo eso, sino que el haberse vuelto la empresa líder y puntera es ahora visto como que se “acorriento”.

Cuando hablé esto con mi hermano, me vino el madrazo de recuerdo a mi cabeza: yo mismo, cliente recurrente de Starbucks ya había recibido un revés por parte de la empresa, quienes consideraron que los clientes frecuentes ya no eran dignos de premiarse, ahora quieren premiar los tickets que más gasten (no, no es broma… chequen las nuevas políticas de su Starbucks Rewards si es que lo tienen). La verdad esto si me hizo explotar, porque yo mismo me subí a su tren del mame de los Rewards cuando reconocía que era una mamada regalar una bebida después de visitarles y consumir un chingo de veces (contaban por visita, no por café consumido), la competencia entrega la bebida sin costo en la mitad de “veces” y te cuentan cada café como un punto.

No se trataba de que me fuera a ahorrar dinero, sino que como cliente sentía que les importaba… y que eso era lo que premiaban. Por desgracia ahora me doy cuenta que años de buen trabajo con su personal, con sus instalaciones, con su producto… se van a la mierda en minutos porque las cabezas de arriba son unos soberbios que no tienen ni idea. Solo ven números y quieren subir esos números sin realmente entender que pedo allí abajo, de allí que los “cuellos blancos” sean ahora objetivo de mentadas de madre y desprecio por mi parte y de muchos más que han de venir.

Si a Starbucks ya no le importó su base recurrente de clientes “porque solo le consumen un café del día (el producto más barato) diario”, entonces estos señores de “cuello blanco” no tienen en primera instancia idea… de lo que es un cliente. Ahora prefieren “timar” a los que acudan por primera vez y que despilfarren más dinero (sí, esa es su propuesta, básicamente esa es su tirada ¡no es broma!) y decir que como se ha acorrientado su marca, pues abrirán Starbucks de lujo donde venderán… pues más caro.

 Esto no era solo un caso, estoy viendo que esta manera de pensar esta dictando decisiones que la empresa ha tomado hoy en día, y creo que no fui el único ofendido cuando vi lo que pretendían al modificar sus Rewards. Starbucks no está perdiendo dinero por regalarme una bebida después de hacerme ir una docenas de veces a sus establecimientos a pagar café sobrevaluado, obviamente ¡NO MAMES!, ¿por qué cambiar algo que premia ALGO MUY ESPECÍFICO (recurrencia)?. Cuando veo su cochina propuesta no puedo más que regresarme a la pregunta – ¿no que querían subir su ticket promedio? – ¿qué pendejada es esta?. Sí, estas son las decisiones que hoy en día aquejan al corporativo de Starbucks, yo al darme cuenta que les ofende que consuma solo un café del día, pues ya no los ofenderé más con mis pobrezas. Solo para que conste, yo redimí tantas veces la bebida gratuita que ya ni me acuerdo cuantas veces lo hice (eso quiere decir que los visité un chingo de ocasiones… pero ¡un chingo!, ¡hasta fui mayor de Foursquare de dos Starbucks!)

El colmo, fue cuando mi hermano me dijo “¿tú que sabes? ¡tu ni eres cliente!”, lo voltee a ver y pensé que si alguien como yo que prácticamente va diario a Starbucks ¡no soy su cliente! ¿cómo quieren definir quien es un cliente?– y me vino a la mente la respuesta ¡así es! ¡estos idiotas están tomando decisiones sin siquiera tomar en cuenta a su clientela o preguntarles que es lo que quieren/piensan! ¡peor aún, sin saber quien es realmente su cliente!, para acabarla de chingar todavía me agregó “este caso no es para ti”  entonces me di cuenta que por desgracia mi hermano piensa igual –al mismo nivel “directivo” que los “cuellos blancos”– es decir, ven números pero ya perdieron completamente el piso y la realidad… ¿está es la gente que va a alta dirección?, espero por el bien de nuestro país… que no sea así.

No puedo creer ese nivel de soberbia, estupidez e ineptitud. ¿para qué tanto estudio? ¡más les valdría un poco de realidad, bajarse a atender como baristas un rato y así obtener un poco de sentido común!... (y humano) ya de pérdida se darían cuenta de quienes son sus clientes. Lo bueno es que en nuestra empresa familiar somos más cabezas, eso de estar a merced de “los cuellos blancos” esta una chingadera.

Hoy vimos la noticia del CEO de Nokia pidiendo disculpas y llorar… lo más cagado es que todavía se atrevió a decir que “no tomo malas decisiones” (pero eso es mentira, pregunten a la gente que sabe CUANTOS errores cometió, tantos que se especulaba que lo hacía a propósito por interés de Microsoft) obvio si truenas a la empresa tomaste malas decisones, y si se esperaron a que lo hicieras para cambiarte… algo no habla bien de la empresa en la que estás. Pero me pregunto si en estos institutos de alta dirección ¿verán también los casos de fracaso? Porque ver puros casos de éxito les achicharra sus cerebros con falsas ideas megalómanas, la realidad es mucho más cruel, y castiga mucho peor por errores más pequeños.

Solo me queda hacer algo, dejar de acorrientar a Starbucks, e irme con la competencia.



Algunos se reirán de mí, incluso se burlarán. ¿a poco tan drástico? – Una vez que ven los hilos jalando detrás de la marioneta, la magia se pierde por completo. Yo no podría consumirle un café sobrevaluado más a Starbucks sabiendo como me consideran como cliente, mientras ellos preferirían que se los pagara caro lo mismo… ¡pero mucho más caro!, yo obvio no quiero hacerlo… es más ¡yo ya no les quiero consumir ni madres!


Piensan que nos vendían “status social”, cuando en realidad lo único que queríamos era su pinche internet gratis (que ya apesta), pasar al baño de paso (que a veces estaba limpio) o donde esperar a alguien sentado en un sillón cómodo... a veces hay que bajar los pies a la tierra, y ver tu realidad con ojos más humildes.